Chroniques du travail US / 3 – L’employé aussi à des droits, hum, hum

(textes precedents : Chronique 1 / Chornique 2)

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 Comme vous pouvez l’imaginer, Zack est effondré : il a conscience d’avoir agi avec courtoisie et en toute conscience professionnelle.  Il ne sait ni ce qu’on lui reproche, ni qui a donné le mauvais renseignement sur le prix du cadrage, ni même – un comble ! – ce qui est écrit sur la plainte de la cliente. D’ailleurs, y a-t-il une Written Customer Complaints ? Il n’en sait rien non plus. Tout ce qu’il sait, c’est qu’en l’espace de 12 minutes, il se retrouve sans travail, et c’est irrémédiable.

Il a plus de soixante ans et il ne retrouvera pas un travail aussi bien payé que celui qu‘il vient de perdre. Il a beau avoir plus de trente ans de métier, un diplôme en Business Management, et être capable d’en remontrer à n’importe qui dans la connaissance des centaines de moquettes, carrelages, parquets et autres revêtements de sol, personne ne l‘embauchera désormais, à cause de son âge. Ce qu’il peut trouver : un petit boulot minable, bien au dessous de ses qualifications.

 La retraite ? Elle est à 65 ans, ici, avec la possibilité de continuer à travailler sans limitation d’âge : Zack, ancien athlète en parfaite forme physique, avait prévu de continuer à travailler jusqu’à 70 ans.

 Tout le monde sait qu’il y a très peu de protection pour le travailleur américain : pas de syndicats ou seulement dans certaines branches ( éducation, métallurgie, construction, transports, etc..). Dans le commerce, c’est pire que tout : les grosses compagnies, comme L…, ou Home Depot, ou Walmart, ou Sears, ou Target, etc… n’embaucheront jamais quelqu’un qui sera “ Union Friendly : et oui, c’est bien beau l’idéologie, mais faut pourtant travailler, n’est ce pas ? Donc, les travailleurs qui sortent avec un diplôme de commerce s’engagent d’abord à ne PAS  faire partie d’un syndicat : sinon, les portes de ces grandes entreprises commerciales lui seront fermées. A jamais.

 Zack, comme des millions d’autres travailleur, ne peut donc compter que sur lui-même. Et depuis quelques dizaines d’années, sur deux organismes fédéraux : le EEOC, Equal Employment Opportunity Commission ; et les Human Rights.

(suivre, en toute hâte)

Chronique du travail US / 2 : Le client a toujours raison

( voir 1 : Le client )

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Conversation entre Zack et Madame Label :

– Bonjour Madame, en quoi puis-je vous aider ?

– Bonjour Monsieur : je suis Madame Label, vous devez avoir un dossier à mon nom : je viens choisir la moquette pour mon living-room

–  Mais parfaitement, Madame, je vois que les installateurs sont déjà venus chez vous, et les mesures ont été prises : quelle moquette désirez-vous ?

– Je voudrais de la StainMaster en 15 pieds de large, celle-ci exactement, la beige, là.

Elle monte un échantillon qui se trouve près du comptoir.

– Oui, Madame, dit Zack, mais il y a un petit problème : cette moquette-là que vous me montrez, n’est pas une StainMaster et n’existe pas en 15 pieds de large, elle n’existe qu’en 12 pieds. Cependant nous avons …

– Monsieur, je sais de quoi je parle, j’ai déjà résolu le problème avec le manager des installations et il m’a bien dit que cette moquette existe comme je la veux : beige, et en 15 pieds de large.

– Nous avons effectivement des moquettes en 15 pieds de large. Mais celle que vous me montrez, là, et qui, je vous l’affirme, n’est pas une StainMaster, n’existe qu’en 12 pieds. Néanmoins…

– Monsieur, vous ne savez pas ce que vous racontez : je veux cette moquette là et pas une autre. On me l’a promise en 15 pieds de large et c’est exactement celle-ci que je veux.

A ce point, que doit faire l’employé ? Avant de s’écrouler en larmes, au bord de la déprime sévère, doit-il téléphoner au fabricant de moquettes Non-StainMaster et le supplier, des larmes dans la voix, de please, ô please se mettre à la fabrication d’une pièce de moquette de 15 pieds de largeur par 18 pieds de longueur pour satisfaire Madame Label ?

Celle-ci poursuit en manifestant de plus en plus d’impatience :

– Et je vois, Monsieur, que vous me comptez 0.37 le pied* de cadrage alors que le manager de l’installation me compte, lui 0.20 ? Que signifie cette différence ?

– Madame, ici encore il y a erreur : nos tarifs sont clairs et précis : le cadrage est à 0.37 le pied linéaire. Voyez-vous, l’installateur n’est pas au courant de nos tarifs, il s’occupe surtout de l’installation, comme son nom l’indique et…

_ Monsieur, vous êtes un goujat.

– … ?

– … vous ne connaissez pas votre métier, vous refusez tout ce que je vous demande, je vais me plaindre à la direction.

Le lendemain, Zack est appelé dans le bureau de la directrice du magasin, on lui signifie en quelques minutes qu’il est viré purement et simplement, à la suite de la plainte de la cliente. On ne lui donne aucune autre explication. Le renvoi est immédiat et définitif. On n’écoute aucune de ses protestations.

Il demande à voir la plainte, mais il essuie un premier refus. Il demande si la plainte est écrite : il voudrait au moins savoir ce qu’elle comporte, et en quels termes elle est écrite. Second refus : “ Ceci ne vous regarde pas “ lui répond-on. Il demande une copie du document de sa mise à pied. Troisième refus.

L’employé prend ses affaires et quitte le magasin. Il a perdu son travail.

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( à suivre, encore)

Chronique du travail US / 1- le client

Je vous avais promis une chronique sur le travail à l’américaine , ses pompes et ses oeuvres. Voici le premier volet d’une série qui en comportera plusieurs, je ne m’avancerai pas jusqu’à vous donner un chiffre précis, on verra bien, mouhahaha !!!

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Le client : il a toujours raison.

C’est la règle absolue, et tous les employeurs américains vous le diront : le client n’a jamais tort. Le client est roi. Le client peut tout faire, tout demander et tout obtenir. Toutes les personnes qui travaillent dans le magasin, ou l’entreprise, ou l’organisme, tous sont à son service.

Forts de cette règle simple et hautement acquise, le client américain devient facilement abusif, en toute sécurité : quoiqu’il dise, quoiqu’il fasse, il sera surprotégé par ceux qui président aux hautes sphères des magasins,entreprises ou organismes ; si de surcroit il menace d’en référer à la maison mère, et de faire un « customer complaints » tout le monde s’aplatira. C’est devenu une manipulation dans lequel certains clients  excellent au point d’avoir acquis une maitrise telle qu’ils obtiennent partout de substancielles remises sur les produits ou les services.

Prenons Madame Label, par exemple.

Madame Label est arrivée à L… , ce magasin qui se dit « home improvement », attirée par une belle pub : en substance, cette pub disait qu’on lui offrirait l’installation GRATUITE de la moquette quelles que soient les dimensions de la pièce qu’elle désirerait moquetter si elle l’achetait entre le 15 juin et le 15 aout.

Ici, on se doit de préciser que si elle est reine, la cliente américaine est aussi facilement gobeuse de tout et n’importe quoi, à partir du moment où elle entend le petit mot qui sonne comme un timbre à vélo : FREE.

Si c’est FREE, c’est nécessairement pour elle, et la voici qui court au magasin. Elle rencontre Andréa, la vendeuse qui confirme, que oui, une équipe d’installeurs viendra le surlendemain mesurer GRATUITEMENT la pièce en question. Madame Label donne son adresse, on prend rendez-vous et VOILA !  Une fois les mesures prises, la cliente pourra revenir choisir et acheter la moquette de son choix.

Quelques jours plus tard, Madame Label revient donc au magasin  pour savoir de quoi il retourne. Elle est impatiente de choisir la moquette pour cette installation FREE, mais André n’est pas là. Qu’à cela ne tienne, un employé du département des installations est là, prêt à lui donner tous les renseignements qu’elle désire. Madame Label, riche de ces renseignements, n’a plus qu’à venir choisir la moquette qu’elle désire, et l’installation sera programmée dans la semaine suivante.

Madame Label revient donc a L… pour la troisième fois, et manque de chance, Andréa n’est toujours pas là. Heureusement, le superviseur , Zack,  est là, prêt à donner à Madame Label  toute son aide.

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(à suivre, de près)